新疆18选7中奖金额:廣發信用卡4800萬客戶滿意度高達99%

2017-06-20

新疆彩票18选7 www.axsml.icu 移動互聯網時代,“指尖革命”日益影響著銀行服務模式的變革。2016年,廣發信用卡在4800萬客戶體量之下,客戶服務滿意度始終保持在99%以上,其“秘訣”就在于近年來廣發卡客服中心成功地將大數據運用于日常業務,基于客戶歷史行為數據的分析和預測實現與客戶的雙向互動。


近年來,廣發卡客服中心積極推進服務創新,充分挖掘海量客戶數據的價值,在開發銀行大數據平臺的基礎上,創新推出“客戶Face Time--大數據時代客戶標簽畫像”。該業務能根據客戶的歷史行為對客戶畫像進行描畫,細化分群,建立客戶服務專屬標簽群。隨后將基于客戶特征集合形成的客戶標簽以行業首創的“九宮格”界面的形式傳輸到客戶服務系統前端,確??頭砜梢醞ü墑踴?、友好化的界面即時全面掌握客戶畫像及代表的用戶特征和潛在需求,有的放矢的完成精準服務和差異化服務。憑借此項技術,廣發卡客服中心在中國銀行業協會第四屆優秀客服中心評選上攬獲“優秀創新獎”。


此外,大數據的應用突破了傳統客服與客戶單向溝通的桎梏,也自內向外推動廣發卡客戶服務模式由“被動受詢”向“主動服務”轉變。


據了解,通過對近10類常見業務場景的模擬和在線抽查后,廣發卡客服中心以一站式解決客戶需求為創新方向,全面轉變客戶服務思維,通過主動關注客戶情感需要、主動外呼等方式提前捕捉客戶需求,主動為客戶提供相應的服務。以延遲還款為例,以往該業務需客戶主動提出才可以享受;而現在基于大數據,客服人員能通過客戶標簽畫像捕捉有此需求又符合延遲還款規定的客戶,主動為其爭取寬限日,辦理延遲還款。