新疆福彩18选7走势图:第三產業客服服務質量第三方評價模型的應用

2019-05-14

客服熱線一次性問題解決率管理模式研究

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【項目目標】

經過與客戶各級管理者的溝通,結合實地調研情況,本次項目確定了三個目標,具體如下:

1)診斷現有“一次性問題解決率”管理中存在的問題

2)了解客戶期望,提升客服熱線的問題解決能力

3)優化現有“一次性問題解決率”的管理辦法

 

【執行思路】

項目按照對內、對外研究兩方面,共分為四個階段執行,歷時4個月。

對內研究:我們通過桌面研究深入分析了“一次性問題解決率的管理現狀”,并結合數據挖掘技術和錄音監聽,分析了近半年的話務數據,尋找數據中客戶重復撥

打熱線的規律和熱線中存在的管理問題。同時,我們訪談了客服熱線的高層、服務管理中層及一線人員,掌握調研結果最終使用部門的需求,了解領導層的想法,明確本次

研究的下一步方向。

對外研究:我們通過座談會、客戶訪談,分析客戶對客服熱線的需求與使用行為習慣,驗證目前客服熱線的服務標準與客戶期望的差距。同時,從客戶角度,也了

解到真實的“一次性問題解決率”,并以此結果與內部診斷研究進行驗證,確定“一次性問題管理模型的改善方向”。

 

【價值參考】

對于本次“一次性問題解決率”項目來說,我們以往的思路多是圍繞消費者進行直接的研究,包括熱線使用行為、習慣和期望等各個方面,以此作為管理模式的優化基

準,這種方式在過去也取得了很好的效果。

本次項目最終為客戶制定了問題解決能力的有效管理策略,包括取數標準調整、管理辦法制定、考核標準優化、后期提升執行等多項措施。并為客戶確定了提升問題解決能力的先后順

序,協助客戶完成了2012年的服務提升規劃。