新聞動態

  • 合作渠道商服務質量提升咨詢項目

    近幾年,電子商務蓬勃發展,網絡銷售和實體店銷售雙渠道銷售蓬勃發展。以雙渠道供應鏈為研究背景,以解決制造商和零售商的雙渠道競爭沖突為目的,以促進制造商和零售商的合作共贏為出發點,提出了以提高零售商服務質量為目的的雙渠道供應鏈協調機制,該機制既能維護零售商在制造商開通電子渠道后的基本利益,又能加強零售商提高服務質量的動力,最終實現雙方共贏。論文證明了該協調機制的有效性和合理性。

    2 2019-05-20
  • 全景式服務管理提升咨詢項目

    市場調研是企業進行市場戰略決策的重要依據,大量、準確、及時、系統地掌握市場信息資料,有助于企業了解外部條件對企業生產經營的影響,從而幫助企業管理人員制定有效的、明智的決策。根據有關統計信息顯示,我國發達地區大中型企業中僅有24%的企業做過市場調查,有高達39.75%的企業有過或見過因不做市場調研而造成某項重要計劃失敗的經歷,平均損失為51.15萬元。

    0 2019-05-20
  • 客服熱線一次性問題解決率管理模式研究

    服務型企業為顧客提供的價值包含在員工根據具體情境做出適應性行為的“服務交換”過程中,一線員工工作靈活性的管理成為企業利潤管理的重要問題.本研究對32位與顧客直接接觸的酒店服務業基層管理人員和服務人員進行深度訪談,運用扎根理論編碼分析,結合服務定制化、適應性績效等相關領域的研究成果,探討一線員工服務適應性行為的內涵、特征和行為表現.研究結果表明,服務適應性有三種不同的行為模式,分別為主動性適應行為(包括積極工作行為和主動的人—環境匹配行為)、反應性適應行為(服務接觸中的交往適應性行為和供應適應性行為)和容忍性適應行為(員工應對不確定情境和應對壓力的行為).研究結果深化了學術界對這一概念的理論研究,對適應性管理理論的發展有一定的貢獻.

    0 2019-05-14
  • 一線服務過程深度研究

    生產與消費的同時性是服務的主要特性,它對服務創新產生重要影響。一線員工(負責銷售或服務傳遞)在服務創新中發揮著重要作用,因為顧客直接同他們打交道。所以把一線員工整合到新服務開發過程中是非常必要的。他們與顧客的緊密和長期的關系使得員工成為新服務開發過程中創新思想的重要來源,這種關系同樣使得一線員工在新服務上市過程中起到一種至關重要的作用。Wise認為服務企業一線員工在服務創新中處于一個非常特殊的位置,服務企業一線員工往往擁有管理人員缺乏的第一手的工作經驗,因此他們對于顧客的期望擁有更好的認識。

    0 2019-05-14
  • IVR向“客戶化”轉變的專題研究

    IVR是客服熱線話務分流的主要電子渠道之一,但是隨著全業務運營的推動,客戶需求和期望的不斷提高,客戶對IVR的使用滿意度不斷下降。從客戶滿意度調查來看,客戶不滿意的原因主要認為IVR的操作復雜,不夠人性化。因此,擬開展本次的研究項目,分析客戶對IVR的使用需求和行為習慣,從而為優化IVR的管理提供充分依據。

    0 2019-05-14